1. SATISFACCIÓN AL CLIENTE.
Los tiempos han cambiado y con ello la forma en la que los consumidores piensan, y esto nos lleva a que hemos modificado los hábitos de compra.
La satisfacción del cliente es la medición de la respuesta que los consumidores tienen con respecto a un servicio o producto de una marca en específico. Las calificaciones son referentes para mejorar el servicio que se les ofrece y también para conocer a detalle lo que necesitan.
1.1 ¿Qué es la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente es esencial para las empresas. No importa el rubro al que pertenezcas, ya no basta con llegar primero al mercado o con contratar al publicista de moda.
El consumidor actualmente tiene una elección difícil a la hora de adquirir un producto o servicio, ya que delante de él se encuentran 50 marcas del mismo tipo que buscan su preferencia, pero ¿cómo lograr que consuman la tuya? la respuesta es sencilla: ¡Lograr la satisfacción del cliente!
El objetivo esencial de una marca es aproximarse lo máximo posible a dichas expectativas, o mejor aún, superarlas.
1.2 Importancia de la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente es una métrica que ayuda a conocer cómo los productos o servicios de una empresa cumplen o superan las expectativas de los consumidores, es vital que se valore la importancia de la satisfacción del cliente y se reconozca la manera en que ayuda a administrar y mejorar los negocios.
A continuación, se mencionan algunas de las razones por lo cual es importante la satisfacción al cliente:
- Es un indicador para saber si un consumidor realizará otra compra.
- Es un elemento que diferencia de la competencia.
- La satisfacción del cliente ayuda a reducir la rotación de clientes.
- Aumenta el ciclo de vida del cliente.
- Ayuda a incrementar las referencias de boca a boca positivas y a generar más clientes.
- Ayuda a la retención de clientes.
- Es un indicador para saber si un consumidor realizará otra compra.
La importancia de la satisfacción del cliente radica en que ayuda a saber la probabilidad de que un cliente haga una compra a futuro. Utilizar instrumentos de evaluación de la satisfacción del cliente es una buena forma de ver si se convertirán en clientes habituales o incluso en defensores de la marca.
Cualquier cliente que otorgue una calificación de 7 o más se puede considerar como un cliente satisfecho, y se espera con seguridad que estos regresen y realicen compras continuamente.
Los clientes que otorguen una calificación de 9 o 10 son clientes potenciales defensores de los productos o servicios. Las puntuaciones de 6 o menos son señales de advertencia, esto comúnmente significa que un cliente no está feliz y en riesgo de no volver a comprar ni tampoco recomendar los productos y/o servicios.
Estos clientes necesitan ser vigilados y deben llevar algún tipo de seguimiento para poder valorar y determinar por qué no están satisfechos con los productos y servicios de la empresa.
Es por eso que, la satisfacción de los clientes es una de las principales métricas utilizadas para medir la recompra de consumidores y la lealtad de los clientes.
- Destaca de la competencia.
En un mercado competitivo donde las empresas compiten por los clientes; la satisfacción es clave, por ello debe ser un elemento clave de cualquier estrategia comercial.
Imagína a dos empresas que te ofrecen el mismo producto. ¿Qué es lo que te hará elegir una empresa de otra?
Una buena recomendación siempre está respaldada por una buena experiencia del cliente. Las empresas que ofrecen experiencias increíbles tienen mayores promotores y defensores.
La satisfacción del cliente no solo ayuda a controlar el pulso de los clientes actuales, sino que también puede actuar como un punto de diferenciación para nuevos clientes.
- ¡Evitar perder clientes!
Los clientes no se van precisamente por los precios, en realidad lo hacen por la mala calidad del servicio al cliente.
La satisfacción del cliente es la medida que se puede utilizar para reducir la pérdida de clientes. Al medir y darle seguimiento a la satisfacción del cliente, se pueden implementar nuevos procesos para aumentar la calidad general de la atención.
Un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas, de ahí la importancia de la satisfacción del cliente, por eso es importante medir la satisfacción de los consumidores y generar ideas para impulsar nuevas iniciativas que se mantengan en el gusto del público.
- Aumenta el ciclo de vida del cliente.
Otra de las razones de la importancia de la satisfacción del cliente es que aporta más ganancias al negocio, ya que juega un papel vital en la generación de ingresos. Un cliente satisfecho regresa y sigue comprando, pues les genera recomendaciones con amigos y familiares.
Las empresas exitosas dan valor al ciclo de vida del cliente. Si se aumenta este valor, aumentan los rendimientos de gastos en general, por eso es que hay que buscar mejorar el nivel de satisfacción del cliente.
La vida del cliente beneficia altamente a la satisfacción y a la retención de clientes.
- Genera referencias positivas.
Un cliente insatisfecho le comenta a muchos otros de su experiencia con la marca, producto o servicio. Por eso la importancia de la satisfacción del cliente, ya que los ingresos están relacionados con las compras repetidas.
Para eliminar las referencias de boca a boca negativas, se debe medir la satisfacción del cliente de forma continua. El seguimiento de los cambios que se detecten te ayudará a identificar si los clientes realmente están contentos o no. ¡Evita las referencias negativas!
- Es mejor retener clientes que adquirir nuevos.
¡Es más caro adquirir nuevos clientes que retener a clientes existentes!
Es mucho lo que las empresas invierten en tratar de llamar la atención de prospectos y convertirlos en clientes, por eso estas son algunas estrategias que debes de considerar:
- Tener un blog para brindar información de utilidad a los clientes.
- Hacer email marketing y envíar promociones especiales.
- Utilizar encuestas de satisfacción para conocer las verdaderas necesidades y deseos de los consumidores.
- Ofrecer experiencias personalizadas.
1.3 Modelos de satisfacción del cliente.
Existen diferentes modelos de satisfacción del cliente que se utilizan para explicar cómo se genera una percepción positiva o negativa, es decir, qué tan feliz estás haciendo a un cliente. Estos modelos consideran varios elementos y factores que se conjugan para el resultado.
- Modelo de confirmación de expectativas: es tradicional, aunque limitado, porque conceptualiza la satisfacción como el resultado de la comparación que haga una persona con base en sus experiencias y la realidad que percibe. Un cliente tiene una expectativa y, si el producto o servicio cumple con esa expectativa, entonces será un cliente satisfecho.
- Modelo de des confirmación de expectativas: surge como una reacción a las limitaciones del anterior. Por lo tanto, agrega elementos de asimilación, así que en esta concepción no basta con cumplir las expectativas, sino que hay una evaluación por parte del cliente sobre el producto o servicio que adquirió según parámetros propios y los estándares que tiene al respecto.
- Modelo ECSI: contempla elementos en constante interacción que generarán un nivel de satisfacción del cliente. En un esquema tradicional se considera lo siguiente:
- Imagen: percepción que se tenga de la empresa.
- Expectativa: lo que espera el cliente.
- Calidad del servicio: la atención que se le dé al cliente.
- Calidad del producto: materiales, funcionalidad y todo lo relacionado con el producto.
- Valor percibido: beneficios que percibe el cliente.
- Satisfacción: experiencia generada.
- Fidelización: lazo emocional del cliente con la marca.
- Modelo Kano: este modelo se enfoca en la gestión de la calidad se relaciona con la satisfacción del cliente, porque clasifica los atributos que posee un producto para funcionar en un mercado. Cuanto mejor sean esos atributos, más satisfacción generarán en sus compradores. Contempla factores como:
- Calidad básica: es lo que espera el cliente.
- Calidad deseada: que tiene que ver con el desempeño del producto.
- Calidad motivadora: aquella que incentiva a la compra.
- Calidad indiferente: elementos que no son factores de una decisión de compra.
- Calidad de rechazo: características que tienen una mala percepción en los clientes.
Por lo tanto, la esencia de este modelo es que la satisfacción del cliente dependerá de la empresa y su capacidad para ofrecer un producto o servicio de excelencia.
- Matriz importancia-resultado: este modelo emplea una matriz de importancia-resultado, con la cual se detectan los factores para una satisfacción percibida y expectativas latentes. El rendimiento es un vector vertical, mientras que la importancia es un vector horizontal.
- Modelo afectivo-cognitivo: considera la satisfacción del cliente como una emoción, pero que es generado por un proceso cognitivo. Se ha popularizado a partir de la década de 1990 por su enfoque integral, ya que no descarta ninguno de los elementos y factores de los otros modelos, sino que los suma. Una persona desarrolla una sensación afectiva o un grado de satisfacción por diversos pensamientos y emociones, así que para este modelo los sistemas cognitivo y emocional están interrelacionados.
1.4 Por qué medir la satisfacción del cliente.
La medición de la satisfacción del cliente es controlar el grado de satisfacción (o insatisfacción) de los compradores, permite identificar los puntos débiles y resolver cualquier problema.
La satisfacción del cliente también mantiene a flote el negocio de otras formas. Mejorar la satisfacción puede ayudar a identificar, atraer y fidelizar a los clientes. Pero no se sabrá cómo satisfacer al público a menos que se empiece a medir.
Cuando se adopta un enfoque de la satisfacción del cliente centrado en los datos, es posible:
- Evitar que un cliente descontento abandone la marca por un competidor.
- Descubrir los puntos débiles de los clientes y aprender a mejorar el producto, servicio o experiencia general del cliente.
- Impulsar la repetición de las compras garantizando la satisfacción del cliente.
- Supervisar y mejorar la reputación de la marca descubriendo la probabilidad de que los clientes recomienden la empresa a un amigo.
- Fomentar la confianza de los clientes mostrándoles que sus comentarios son importantes.
1.5 Como medir la satisfacción del cliente.
La satisfacción al cliente se puede medir a través de indicadores que son una serie de parámetros para medir individualmente ciertos datos que tienen relación e incidencia con la satisfacción del cliente.
- Net Promoter Score (NPS): Mide la lealtad de los clientes con base a las recomendaciones que realiza.
- Customer Satisfaction Score (CSAT): Consta de una métrica de lealtad para medir la satisfacción de los clientes de una interacción individual o experiencia general.
- Customer Effort Score (CES): Es una evaluación que indica el grado de esfuerzo de un cliente para adquirir un producto o servicio, solventar un inconveniente con la empresa, resolver dudas, etc.
- Service Partner Satisfaction (SPS): Es un indicador que señala cuantitativamente el nivel de satisfacción de un cliente por un producto o servicio recibido.
- First Contact Resolution (FCR): Indica la cantidad de problemas que se resolvieron en el primer contacto de un cliente hacia la empresa.
- First Response Time (FRT): Es el tiempo promedio que una empresa tarda para ofrecer una respuesta inicial a un problema o consulta por parte de un cliente.
- Tasa de Abandono o Churn Rate: Señala el porcentaje de usuarios que abandonan los servicios de una empresa en un periodo de tiempo determinado.
- Tiempo promedio de servicio: Mide el tiempo que un agente tarda en atender a un cliente.
- Tiempo promedio de espera: Señala la duración media que un cliente espera antes de ser atendido.
